Скажите, вам знакомы следующие ситуации? Юрист просит вас составить претензию контрагенту, задерживающему оплату, ссылаясь на то, что вы лучше знаете, кто из клиентов и сколько должен вашей фирме. Кадровик умоляет помочь посчитать сотруднику стаж для отпуска. У одной коллеги не сходится баланс и она слезно просит вас его перепроверить, другая – вместо нее заехать с утра забрать в налоговой выписку из ЕГРЮЛ, потому что «работы – вал, а тебе все равно по пути». При этом вам кровь из носу нужно до завтрашнего полудня подготовить для шефа расшифровку оплаченных расходов за месяц по конкретным позициям.
Поскольку нас с вами воспитывали в духе «Сам погибай, а товарища выручай», мы бросаемся делать чужую работу, и нас за нее искренне благодарят, и мы очень рады, что помогли... Только вот незадача – свою-то работу мы так и не закончили. И мы сидим в офисе допоздна, приезжаем домой измученные, и на следующий день чувствуем себя разбитыми и несчастными. А вот коллеги ничего такого не чувствуют, у них все прекрасно.
На наше время покушаются не только коллеги, пытаясь сбросить на нас свои дела, но и родные, друзья, знакомые. Например, звонит вам мамина подруга и говорит: «Дорогая, выручай, у меня сын купил квартиру и хочет подать на налоговый вычет. Ты же бухгалтер, заполнишь ему декларацию? Тебе же нетрудно…» При этом она искренне не понимает, что вы хоть и бухгалтер, вовсе не занимаетесь с утра до вечера заполнением деклараций за физических лиц, и для вас это может не так уж и просто. Наконец, у вас нет ни желания, ни времени этим заниматься. Тем не менее, вы беретесь помочь.
Почему нам так непросто в подобных ситуациях твердо говорить «нет»? Дело в том, что российскую культуру скорее можно отнести к восточной, чем к западной. Там отказ – это нормальный элемент как деловых, так и личных отношений. Слово «нет» означает всего лишь «нет», которое потом не мешает людям продолжать нормально общаться друг с другом. У нас же, как на Востоке, «нет» сразу получает межличностную окраску: ты мне отказываешь, значит, ты меня не уважаешь.
Предлагаем вашему вниманию различные стратегии отказов. У всех них одна цель: если мы не можем выполнить чужую задачу без ущерба для себя, мы должны уметь прямо сказать об этом, не обидев при этом собеседника и не испортив с ним отношений.
Стратегия 1. Военная хитрость или ложь с форс-мажором
В чем ее суть? Допустим, коллега попросила вас помочь ей с подготовкой отчетности. Для этого нужно задержаться на работе, а вы уже пообещали ребенку, что придете вовремя и поиграете с ним в новую игру. Но это какая-то вроде бы не совсем серьезная причина для отказа. И вот мы начинаем придумывать более важные обстоятельства, которые могут оправдать наш отказ в глазах просителя. Например, говорим, что именно сегодня бабушке, которая обычно сидит с ребенком, понадобилось срочно уехать, или что-то в этом роде.
Пожалуй, в 90% случаях мы применяем именно эту стратегию, потому что она кажется нам самой надежной с точки зрения того, чтобы не обидеть человека отказом. Но это не так. Ведь через пять минут мы благополучно забудем о том, что сочинили, и можем «попасться» на собственной лжи. А человек, попросивший нас о чем-то, обидится всерьез, ведь мы не только отказали, но еще и солгали. Поэтому какой бы заманчивой не казалась эта стратегия, лучше на нее не ориентироваться.
Стратегия 2. Логическая аргументация
Это когда мы начинаем объяснять, почему не можем сделать то, о чем нас просят: «недавно работаю», «никогда раньше этого не делала» и так далее. Данная стратегия значительно лучше первой. Мало того, именно на ней базируется универсальная формула отказа, рекомендуемая психологами:
Просьба –> Четкий отказ –> Рациональное обоснование –> Поддержка: сочувствие («я понимаю, как тебе сейчас, но у меня есть свои обстоятельства») или сожаление («ничего личного, я просто не могу взять на себя такую ответственность»).
Но бывает, что наши аргументы воспринимаются просителем как оправдание, что только обижает и нервирует его. А порой долгие объяснения приводят к тому, что человеку, обратившемуся с просьбой, становится стыдно, что он вообще нас о чем-то попросил. Поэтому если вы дорожите отношениями с просителем или знаете, что ему было морально нелегко обратиться к вам, надо суметь максимально тактично обосновать свой отказ.
Стратегия 3. Третий путь
Лучшая, на мой взгляд, стратегия отказа. Мы предлагаем просителю конкретные варианты решения его проблемы, но только не за счет нашего времени. Например, на просьбу маминой подруги вы говорите: «Знаете, я не могу заполнить декларацию для вашего сына, но я знаю одного человека, который за небольшую плату легко с этим справится». А на просьбу коллеги – «Я не могу поехать в инспекцию за выпиской, но я могу позвонить знакомому инспектору, чтобы он назначил тебе конкретное время для ее получения. Так тебе не придется стоять в очереди».
Иногда «третий путь» заключается в том, что вы подменяете свой временной ресурс каким-то иным ресурсом, допустим, финансовым. Например, вы не можете к 6 утра отвезти своих родителей в аэропорт, зато вы можете заказать и оплатить для них такси.
Стратегия 4. Дать надежду
Порой нам значительно легче пообещать чего-то, лишь бы человек отстал, чем сказать «нет». Например, на просьбу приятеля устроить его на работу, мы говорим, что сейчас подходящей вакансии нет, но не исключено, что она появится через месяц. Мы надеемся, что за это время проблема решится сама собой и надобность в нашей помощи отпадет. То есть отвечая таким образом, в действительности мы просто отказываем. Только человек, которому вы что-то пообещали, может воспринять это как согласие, пусть и несколько отсроченное во времени. В нашем примере приятель, вместо того, чтобы продолжать искать работу, решит просто отдохнуть месяц, а дальше – вы же обещали…
Каждый слышит то, что он хочет слышать. Например, вы спрашиваете у директора: «Когда мне повысят зарплату?». А он отвечает: «Ну, сейчас не могу, давай вернемся к этому разговору через пару месяцев». Скорее всего, вы придете домой и радостно сообщите, что скоро вам повысят зарплату. А ваш начальник наверняка тут же забыл, что он сказал. И уже не вспомнит об этом ни через пару месяцев, ни через год.
Таким образом, надо быть очень осторожными с ответами, которые подразумевают отказ, но дают надежду. Даже если вас фактически дожали, чтобы вы что-то пообещали, дайте себе передышку, успокойтесь и спустя короткое время сообщите просителю: «Я переговорила с руководством – однозначно нет». Или «Я уже выяснила – не получится». В любом случае не тяните с окончательным отказом.
Стратегия 5. Твердое «нет»
Эта стратегия предполагает решительный отказ без объяснения причин. Насколько она приемлема для вас – решайте сами. Многие люди отмечают, что если в ответ на их просьбу, саму по себе заставившую их поволноваться и сделать усилие над собой, ответят «нет» без объяснения причин, им по-человечески будет обидно. Если же объяснят причину отказа, то они это поймут и примут.
Есть весьма любопытная восточная теория «твердого» и «пустого». «Твердое» на пути создает массу неудобств: о него можно споткнуться, удариться и упасть. Но у него есть неоспоримое достоинство – на него можно опереться. «Пустое» безобидно, оно не навредит. Но и надежности в нем нет – опереться на него нельзя. Считается, что если у человека твердое «нет», то и «да» у него тоже твердое, то есть на него можно положиться.
Мы говорим о «пустом», когда человек вначале согласился выполнить чью-то просьбу, а затем, поняв, что сделать это ему не под силу, пережив бессонную ночь и выпив флакон валокордина, вдруг отказал. А ведь на него уже рассчитывали. Таких ситуаций лучше избегать.
В конце концов, у вас в запасе всегда есть фраза: «Пока не знаю, мне нужно подумать». И, разумеется, когда речь идет об отказах, недопустим двойной стандарт. То есть, я тебе отказывать могу, это мое право, а вот ты мне – не можешь. Так быть не должно.
***
Означает ли все вышесказанное, что теперь на любую просьбу мы должны отвечать отказом? Ни в коем случае. Наоборот, корпоративная культура компании должна предполагать товарищество и взаимовыручку. В любом деле ощущение взаимопомощи очень важно.
Но если у нас действительно нет времени или возможности выручить коллегу (впрочем, как и родственника или приятеля), мы вправе сказать «нет», и заслуживаем того, чтобы к нашему отказу отнеслись уважительно. В свою очередь мы должны быть готовы отнестись с уважением к отказу другого человека, понять его и принять. Помните, что время – наш самый ценный и при этом невосполнимый ресурс. И отказать, не желая бездарно тратить свое время, – это наше право.
